平成28年度接遇向上研修
2017.01.19
健康倶楽部 全体
イベントレポート
健康倶楽部では1月18日、
サッポロナヴィー合同会社研修コンサルタントである龍造寺さんにお越し頂き、
平成28年度接遇向上研修を開催致しました。
”人は見た目が9割”
メラビアンの法則をご紹介頂きました。
55%の視覚情報・38%の聴覚情報=93% この割合が”人は見た目が9割”と言われる所以です。
立ち振る舞いで第一印象が決まる。
では、第一印象がよくなる立ち振る舞いとは一体どのようなものか?
上記をテーマに講義を行って頂きました。
まずは、印象の5割を決定付ける視覚情報、見た目。
身だしなみ・表情・視線・姿勢・動作がこちらに当て嵌まりますが、
中でも最も重要とお話を頂いたのが、”笑顔”です。
口角を上げ、目じりを下げる。そして、優しい目元で相手をやわらかく見る。
お客様に対してはもちろん、職員間のコミュニケーションにおいても大切なことであると伺い、
一層の笑顔を心掛けようと改めて感じました。
続いて、4割を占める聴覚情報として、感じの良い話し方のポイントを学びます。
クッション言葉を使うこと、指示命令を依頼形に言い換えること、
そして、否定形を肯定形にして話すことが挙げられ、
個人としてはこちらの三つ目を、今後の社会生活で是非とも生かしたいと思いました。
また、尊敬語と謙譲語の見直し、電話対応、イエス・バット方式を取り入れた会話や、
クレーム対応のポイント、話の聞き方と有効な相槌(同意・同情・喜び・促進・確認)等についても伺うことが出来、
大変有意義な時間となりました。
今回の講義は、合間にグループワークを挟みながら進行して頂きました。
第三者の立場で会話を聞き、双方の印象を述べる、
2分間に出来るだけ多くの職員と握手をする、
決められたテーマで会話をする等、実践的に学ぶことが出来、
また、普段は顔を合わせることのない他事業所の職員と話すことの出来るよい機会ともなりました。
この研修を通じ学んだことや、改めて気付いたこと、意識をしたことを、
今後仕事をしていく上で充分に反映し、
お客様・職員に対するより一層のホスピタリティと、自己実現に繋げていきたいと思います。
(2017年1月19日 株式会社健康倶楽部 管理部 佐々木)